COMMUNIQUE DE PRESSE
La structure service clients de Danka mêlait déjà rapidité et efficacité. Des critères qui sont maintenant soumis à pénalités... Pour le plus grand bénéfice des clients.
Question : Pourquoi la mise en place de nouveaux contrats de services ?
Au regard d'un passé encore récent, le service n'était pourtant pas absent de votre offre...
Philippe Niel : Absolument, Danka est même certifié ISO 9001 pour une partie de son activité de distributeur. Une certification qui couvre les produits, les logiciels et les services... Notre organisation d'ailleurs est structurée autour du service, sur les 620 personnes que compte Danka France, 320 se consacrent aux services. Pour nous, le service ne s'arrête pas à un technicien qui intervient en entreprise... Le service fait partie d'une culture d'entreprise, la nôtre. Il est né avec le regroupement Kodak/Infotec. Le service ne doit pas se limiter à des promesses verbales... Avec la création de nos trois nouveaux contrats, nous avons décidé d'associer l'engagement à la parole.
Q : Ce qui signifie que chaque matériel sera associé à un contrat de maintenance ?
P.N. : Tout à fait, mais ce contrat ne sera pas uniquement axé sur le matériel. Il sera établi en fonction des attentes du client. Son prix variera avec les prestations choisies, le type de matériel et son implantation géographique. Un même client pourra ainsi disposer de plusieurs types de contrats. Une approche qui mettra chaque client au même niveau...
Pour Danka, il n'y a pas de petits et de gros clients... Il y a simplement des clients que nous nous devons de satisfaire, cest le but de nos nouveaux engagements. En cas de non respect de ceux-ci, Danka devra dédommager le client insatisfait. Nous avons conçu trois types de contrats de service : Platine, Gold et Silver.
Q : Quelles sont les caractéristiques du Service Platine ?
P.N. : Le contrat Platine est celui qui propose le plus haut niveau de prestations... Les énumérer toutes serait un peu long. Disons, dans les grandes lignes, qu'avec le contrat Service Platine, Danka s'engage à intervenir dans un délai de 2 heures. La Hot Line, l'assistance connexion, la mise en route par un spécialiste et 8 jours de formation - soit un Crédit Formation de 24 KF - sont aussi totalement gratuits.. Danka offre également, à son client, une analyse trimestrielle très précise de son parc machines ... Sans oublier, la possibilité de compléter la formule, d'attentes spécifiques à un client. Autre point important, le contrat Service Platine propose un amortissement machine sur 84 mois, réduisant de façon significative le coût copies. Le service est une véritable valeur ajoutée, qui permet au client de mieux rentabiliser son investissement.
Q : Comment se décomposent les prestations proposées ? En quoi varient-telles d'un contrat à un autre ?
P.N. : Comme je vous le disais précédemment, tous les clients Danka sont importants. Nos contrats de service ont été conçus autour d'un même ensemble de prestations divisées en trois catégories qui vont de la maintenance matériel, aux services Plus en passant par l'assistance client. A l'intérieur de chacune de ces catégories, chaque couleur apporte sa réponse et son engagement. En terme de délai d'intervention, l'engagement Danka varie de 2 heures pour le Service Platine, à 4 heures pour le Service Gold et 6 heures pour le Service Silver. La Hot Line est entièrement gratuite pour le Service Platine et gratuite six mois pour le Service Gold. Quant à l'échange de matériel et la reprise de l'ancien, ils sont identiques sur les deux premiers contrats...
Mais, ce qui est essentiel, c'est que le client sait exactement pour quoi il signe et comment Danka s'engage ensuite à respecter ses engagements à travers des critères de mesures clairs, précis et transparents.
Q : Vous vous engagez, comment ?
P.N. : Danka s'engage sur les critères de mesure et sur les pénalités qui en découlent. Si nous sommes défaillants sur le délai d'intervention ou le taux de disponibilité, nous remboursons 50 % de la dernière facture trimestrielle. Et ce, quelque soit le type de contrat signé... En ce qui concerne la durée de vie, nous remboursons le matériel au prorata des pages non imprimées et du temps restant par rapport à la durée de vie contractuelle. Comme vous pouvez le constater, cet engagement est extrêmement précis...
Il engage notre responsabilité et limage de notre entreprise.
Philippe Niel - Directeur Marketing
Tél. : 01.40.01.34.12
Email : pniel@danka.fr
Contact Presse
Sylvie MAGDELENAT
DANKA France S.A.
26, rue Villiot Paris 12è
Tél : 01 40 01 35 97
E-mail : smagdelenat@danka.fr